—— こちらは2018年10月の記事です。

コドモン社員紹介第3回の今回はCSチームでマネージャーを務める傍ら、二人のお子さんを育てる荒井にインタビューしました！

娘が生まれ、大きな変化

── お子さんが生まれ、仕事をする上で価値観の変化があったと伺いました。どのように変わったのですか？

正直、これまで社会貢献を意識して仕事をしてきたことはありませんでした。

コドモンに入社する前は、BPOサービスを提供する会社で、お客様企業のサポートセンターやバックオフィス業務を行っていました。当時は、仕事の中で自分がどう成長するかに全力を尽くしていました。様々な企業の仕事を通して多様な経験ができたこと、またそこで培ったカスタマーサポートやマネジメントのスキルは、今の仕事にもいかせています。

しかしこどもが生まれ、親となったことで「自分第一」から「子ども第一」へと優先順位が変化したことで、価値観や仕事への考え方が大きく変わりました。

ひとりで子育てはむずかしい！

こどもが生まれる前は、「ママ友なんていらないんじゃない？」と思っていましたね。

でも、実際に子育てをしてみると、自分だけ、家庭だけでこどもと向き合うことは本当に大変です。特にこどもが小さい頃は、話しもできないし何を考えているのかもわからないし、日中ずっと1対1でいると煮詰まってしまうこともありました。

そんな時、保育園やママ友という存在にはとても助けられました。困ったらインターネットで検索すれば情報はすぐ手に入りますが、実際に子育てしている親同士、同じ状況を共有できるというのはやはり安心感が違いますね。ここで、社会というのは重要なんだと気づかされました。

また、働く親になると経験する方も多いと思うのですが、朝こどもに「お仕事行かないで」と泣かれることが続いた時期がありました。少なからずこどもに負担をかけているんだなと感じたのと同時に、この状況で働くなら、こどもたちのために貢献できることがしたいと考えるようになりました。この変化は、昔の自分からは想像もつかないことでしたね。

保育参観で目の当たりにした保育士さんの苦労

娘の保育園で半日保育参観に参加して目の当たりにしたんですが、保育士の仕事は、本当に本当に大変なんです。

朝こどもが登園すると、その後保育士さんはずーっと動いてて。自由に動き回るこどもたちを数人の保育士さんで見ていますが、保育士さんもずっと動いている。

そのうちご飯の時間になって、配膳してひとりひとり食べさせ、順番に寝かしつけ。合間時間で連絡帳をつけたり、次の行動の準備なんかもしています。この人たちはいったいいつ休んでいるんだろう……と、びっくりするくらい忙しいんです。

── それはとても忙しそう。保育園に実際に通っているからこそ気づける点もありそうですね。

また、乳幼児期はこどもの成長においてとても大切な時期ということを、こどもが通う保育園から教わりました。たとえば０歳から2〜3歳にかけては「愛着」が重要で、この時期の大人と子どもの関係が自己肯定感、その後の人格形成に影響を与えると言われています。その重要な時期の保育を担う保育の仕事は本当にすごいし尊いと心底感じました。

「地に足つけてコツコツ社長」で、自分にぴったり

── 実際に子育てを経験したからこそ、コドモンに入社を決めたんですね。

そうですね。保育士はこどもの成長を支える重要な仕事であると実感したこと、一方で保育士の負担が重い現状を見たことで、その状況に問題意識を持つようになりました。

何か貢献できることはないかと転職も考え出したころ、ちょうどコドモンの存在を知ったんです。保育園のICT化を通して社会貢献できるし、これまでのカスタマーサポートの経験も活かせることもあって、これならば！と思いました。

入社当時は社員数が10名ほどでしたが、会社への不安というのは感じませんでた。小池社長との面談でビジョンに共感できましたし、地道ににやるべきことをやっているという堅実な部分を感じ、ここなら大丈夫と思いました。また、やりがいのあることをしたいという気持ちがとにかく強かったこともあるかもしれません。

年齢的に「転職先は自分のやりたいことができる会社」と慎重に選んでいましたが、面談を経て迷うことなく入社を決めました。

カスタマーサクセスは刺激的な仕事

── いまはどんな業務を行っているんですか？

現在、チームのマネージャーとして、カスタマーサポートの他、新たに「カスタマーサクセス」に取り組んでいます。会社にとっても私にとっても新しい取り組みで、刺激的な日々を過ごしています。

従来のカスタマーサポートは、お客様のアクションがあって初めて動いていく受動的なものですが、カスタマーサクセスでは、お客様の成功のため、能動的にアクションします。オンボーディング支援を行ったり、利用状況等のデータを分析し問題を事前に検知しフォローをしていきます。

個人的に少し大変なのは頭の切り替えですね。カスタマーサポートでは効率化が求められますが、カスタマーサクセスはお客様の成功のためであれば時には工数度外視で活動することもあります。前職での経験からどんどん効率化させたくなってしまうので、そこは気をつけなければと意識しています。

カスタマーサクセスチームとして、保育に関する問題の解決に貢献できることにやりがいを感じています。さらにコドモンが普及して、みなさんからコドモンいいね！という声を聞けるのはとても嬉しいですし、保育園のICT化の流れが加速している様子を間近で見るのはとてもわくわくしますね。

真のニーズを捉えるということ

──カスタマーサクセスの役割はとてもおもしろいですね。働く上でどういったことを大切にしていますか？

カスタマーサクセスチームでは、「ホスピタリティ」を大切にしています。日本語だと「思いやり」と言われたりします。質問や課題に対して答えるのは当たり前であって、対応によってお客様に感動を与えて初めて、価値のある仕事ができていると考えています。

でもこの「感動」を与えるのは言うほど簡単じゃないですよね。私は、ユーザが抱えている問題の本質を追求する感覚を大切にしています。

もちろんこうしたことが最初からできるひとはいません。経験だったり、自分なりの「気づき」が必要です。

そこでその「気づき」を持つため、メンバーからの質問に対して「お客様はその問題を解決して、何をしたいの？」「口ではそういっているけど、本当の目的は何なの？」など、ちょっといじわるっぽいのですが、逆に質問をしたりします。指示するのは簡単ですが、気づきのポイントは人それぞれ。自分で気づくことが成長につながると思っています。

保育園の門を叩いたら一気に子育てモードへ

── 仕事も子育ても大変だと思います。どのように両立していますか？

保育園の送迎のために時短勤務をしています。子育てと仕事の切り替えは意外とすんなりできちゃいますね。こどもが生まれる以前は、家に帰った後も仕事のことでいつまでも悩んだりへこんだりと、切り替えはあまり上手ではありませんでした。

今は、保育園に迎えにいく直前まで仕事のことを考えていても、インターフォンを押すと自然とスイッチが切り替わり強制的に子育てモードになります。

こどもとの時間をもう少し長くとりたいと思う一方で、仕事する時間が足りないと思うこともあったりと、葛藤することももちろんあります。しかし、こどもの行事や病気の時は当たり前に休みがとれたり、リモートでの業務も可能だったりと、職場の理解があることでうまくバランスがとれているのかなと思います。

「時短勤務だけどマネージャー」の働き方を体現

大きな抱負が2つあります。

「多様な働き方を体現すること」そして「コドモンのカスタマーサクセスを日本一にすること」です。課題はたくさんありますが、実現することはできると思っています。

今でも時間を制限されることで仕事の内容も制限される状況というのはまだ多いと思います。せっかく能力があるのに、時間と場所の制約があるだけで十分に働けないなんてもったいないですよね。業務において配慮という名の排除をされたり、就業規則の壁にあたって、やる気も能力もあるのに泣く泣く仕事を辞める人を目の当たりにし、悔しい思いもしてきました。

コドモンでは、子育て中ということへの配慮をいただきながらも仕事を制限されることはなく、CSチームのマネージャーも任せてもらえています。この環境にはとても感謝しています。こうして自分が積極的に多様な働き方に挑戦していくことで、女性や子育て世代だけでなくすべての人にとって働きやすい社会へ少しでも貢献できればとても嬉しいですね。

そして何よりもこの仕事を通してお客様の成功を実現し、こどもたちの環境をよりよいものにすること、それが私の最大のゴールだと考えています。