【コドモンの中の人 vol.4】言うべきことはハッキリと!その分、泥臭く。すべきことを粛々と進め行動で示す縁の下の力持ち

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こんにちは!コドモン採用担当の徳永です。

インタビュー形式で、コドモンの中の人を紹介していく、この企画。シリーズ第4弾は、「難しい」「できないこともある」というような正面切って上司に言いづらいことでも、言うべきことはハッキリと進言し、それを聞いてもらえるよう、日々泥臭く、愚直に負担の大きな仕事もやり切るカスタマーサクセスチームの縁の下の力持ち高橋さんです。

やるべきことをちゃんとやるのが大事

———どんなキャリアを歩んできたんですか?

今もそうですが、学生の頃からやりたいことみたいなものはなく、当時急成長していて、旅行業界ではそれなりに名の知れたベンチャー企業から内定をもらったので、そのまま就職を決めました。

就職活動で連戦連敗だった自分にとっては、聞いたことある会社に受かったという浮かれた気持ちで社会人生活をスタートしたのは、今思うと浅はかだったなと思います(笑)

しかも、アルバイトをすれば社員さんや店長からも信頼してもらって、仕事を任せてもらえるほうだったので、仕事でもすぐに活躍できるだろうという変な自信もありました。

ところが、そんな自信はすぐにどこかへ吹き飛んでいきました。入社してまもなく、現場で電話番が始まります。当時はサポートなどという概念もないので、日中に来る注文は全員で受け、それぞれの役割に分かれます。私の業務は航空券の手配でした。

この取得方法に問題があり、とにかくギリギリに購入することで安く仕入れるという方法なのですが、100%はチケットを取得できないんです。ギリギリになってお客様に予約が取れていないことを伝えると、必ずクレームになります。そんな平謝りを日々しながら、膨大な電話を毎日受け、ギリギリに航空券を取得するという生活を続けられるはずもなく、転職をしました。

———ファーストキャリアはとんでもないものでしたね!

そうですね。ただ、わずか半年ですが、僕の仕事の基礎はここでできあがったと言っても過言ではありません。日中はほぼ電話が鳴りっぱなしの中で、安くチケットを買うためにサイトをチェックし、さらにお詫び電話をしなければなりません。

自然にマルチタスクは身につきますし、クレームを悪化させないための対応や言葉選びなども身に付けざるを得なかった局面で、必死に学びました。とにかく仕事ができる先輩を捕まえて、教わり、力をつけないと乗り切れないですからね。

———なるほど〜。想像を絶する世界ですね。次はどういったキャリアに?

こんな苦しい環境にいながらも、人と接することは嫌いじゃないなと思っていたので、営業職に未経験でもチャレンジできる会社を探しました。美容業界に特化した求人媒体の営業職です。

ここもベンチャー企業で、新卒はみんな社長が大好きで、気合と根性があればどうにかできる!という風土でできあがっている営業会社でした。面接では、その社長や社員の人柄に惹かれたのですが、中に入ると徐々に実態が見えてきます。

東京で少しうまくいったこともあって、急拡大を目指して一気に拠点を増やしたり、東京ビッグサイトを借りて就職フェアを開いたり、行き当たりばったりな施策が続きました。

地方拠点も社員を一気に複数カ所つくったので、人手が足りず、アルバイトでどうにかしろと言われたりしながらやるも、固定費がかさみ過ぎて、ほぼ撤退しました。東京ビッグサイトも、大ゴケして求職者がほぼ来ない。協賛企業へひたすら平謝りしたのは今となってはいい思い出です。

そんなこんなで、会社はどんどん運転資金がなくなっていたようで、周囲の社員が毎日喫茶店でサボっていたりする中で、自費でキャンプに行き、キャンプファイヤーで役員が通帳を見せながら「うちにはあとこれだけしか金がない!けど、みんなで乗り切ろう」的な発言をして、みんなも泣きながら頑張りましょう!と叫んでいたのを見て、僕の中では転職に踏み切る決定打となりました。

———面白いといったら失礼かもですが、作り話のような2社のキャリアですね(笑)そんな中でも、しっかりと結果は出せたり、学びはあったんですか?

はい、先ほどもお話したように1社目は特に力がつきましたね。極限の状態でも、成果を出さなければ、さらに追い込まれる怖さを知っていましたし、どうしたら成果を出せるかを常に考え続けないといけないということも染み付いていました。

お客様には喜んでいただきたいですし、旅行券の手配もできる限り手配したいし、求人広告だって成果につなげたいと思ってやりました。なので、会社員として与えられた目標数字は達成しながらも、自分なりにお客様を守る動きは必死にやってきたつもりです。

———どんな環境でも腐らず、愚直に前に進めるのは素晴らしいですね!次は落ち着いたんですか?

単発の営業だと、いくら自分が良い関係を築こうとしても、どうしても思考は、「売る>お客様の成果」になってしまいます。そこで、老舗企業でLPガスの調整器具を売る会社のルート営業にキャリアチェンジしました。ここでは、しばらくじっくりとお客様に向き合わせてもらいましたね。

ただ、やっぱり過去の2社と比べると、全てがゆっくりと流れていて、4年経ったところでこの生活を40年続けるイメージはわかなかったんです。

どこでも生きていけるスキルを今は身に付け磨きたい

———その気持ちすごくわかります。もう少し具体的にはどんな思いだったのですか?

田んぼ道が続く中を電車で揺られていて、あと何十年間も続けるのは嫌だ!という思いが日に日に強くなっていました。

仕事内容は同じことの繰り返しで、非効率で無駄なことを僕らが改善する提案などの行動を起こしても何も変わる気がない会社だったんです。

それに、今の自分にはスキルがなくて、会社があって自分が生かされている状態だとも感じていました。そんな状態で、40歳を迎えた時に、会社にすがって生きている自分になんてなりたくなかったんです。

間違っていることは「間違っている」と言える自分でいたいと思っていたし、そのためには、自分がクビをいつ切られても生きていけるスキルを身に付けておきたいと思いました。これもっていたら生きていけるな、会社にすがって生きていかなくてもなんとかなると思える自分でいたかったんです。

———自分らしく生きるには、スキルや知識を身につけることは本当に大事ですよね。その場としてコドモンが選ばれたんですか?

出会いは偶然ですが、おすすめ求人の一番上にあったんです(笑)。こんなこと言ったら怒られますが、多分、そこで見なかったら来なかったと思います。

前職のこともあって、ベンチャーに行きたいと思った理由は、「人に魅せられたい」という欲があったからなんです。「この人おもしろいな」「一緒に働いてみたいな」「すごいな」といった人と出会って仕事がしたいと思っていた中で、転職活動の最初にあったのが小池さんなんです。

いきなり社長が出てきてくれて、話をさせてもらって、すごく頭が切れる人なんだろうなと思った。加えて、10年近く会社を切り盛りしてきて、受託の会社だったから自分の力で生きてきたというのも学びたいなと思った。

あとは、とにかく歯車としてこれまでやってきて、それだけではダメだ。全体を把握できる人間にならないといけないと思って、規模が小さい中であればそれができるんじゃないかという思惑もありました。

———実際に中に入ってみてどうですか?

正直、最初は少人数だったので、率先して仕事も取りに行きましたし、キャパを超えることもやり続けてきました。良い面としては、力がついたし、色々知ることができたと思います。一方で、時間はいくらあっても足りないし、広く浅くなってしまう側面はどうしてもありました。

なので、今は、範囲を決めて深く掘り下げていくことに力を入れています。

目の前の人を大切にできる人、サービスであり続ける。

———業務内容を改めて教えてください!

カスタマーサクセスチームで、コドモンのカスタマーサクセスを立ち上げる仕事をしています。入社してからしばらくはカスタマーサポートでしたが、昨年の秋頃より、お客様により使いこなしてもらえる環境をつくるために、サクセスチームを立ち上げました。

主な仕事は、オンボードといって新しく導入いただくお客様がスムーズに使い始められるように導いたり、MySQLを使ってデータを集めてきて利用実態を分析したり、そこからメールやチャット、画面上にアテンションするなどテックタッチを考えたりしながら、利用率を上げるための施策を検討から実行まで行っています。

社歴が古い方でもあるので、このチームにおいては比較的幅広く任せてもらっていますが、まだまだ力及ばずなので、勉強しながらトライ&エラーを繰り返している状態です。

加えて、サポートチームの応援にも入ります。僕たちの想像をはるかに超えるペースでお客様が増えていますし、どうしてもPCやネットサービスが苦手な先生方もいらっしゃるので、まずはサポートありきだなとも思っています。

会社としては、どんどんサクセスをやりたい気持ちがありますが、目の前のお客様をまずは支えること。それができない状態で次には進めないというのは、マネージャーや社長にもしっかりと進言してサポートのお手伝いもしています。

———結局幅広く活躍されてるのがすごいですね!そんな高橋さんはどんな人にコドモンに集まってきてほしいですか?

「言われたことをちゃんとやれる人」ですかね。これもまたみんなに怒られちゃいそうですが、僕はこの会社にもっと現実路線で地に足ついてひたすら動く人が必要だなって思っています。

理想を語り、高い目標を掲げ、挑むことはもちろん大事だし、それがないと今のような成長を続けられないことも理解できます。でも、現場はそれで疲弊したり、潰れちゃうことだってあると思います。だから、素直に言われたことを「ハイ!やります!」と言っている人が多いのはいいことではあるものの、論理的に嫌ですと言える人がもう少しいてもいいかなという思いが強いです。

「頑張ります」じゃなくて、できないことはできないと言える人です。現実ラインと、理想とのすり合わせができる人だといいですね。ちゃんとコドモン全体を見て状況を把握することが必要で、上司や社長が判断できるための主張をできないと、いつか足元から崩れてしまう気がします。

———すごく核心をついた話ですね。高橋さんはコドモンでどんなことしたいですか?

大きな話としては正直ありません。

先ほどもお話したように今のコドモンは、大きなところを見ている人が多いです。もちろんそれだけの可能性を持ったサービスですから、間違っているわけではないです。

ただ、もっと身近なお客様が満足できるシステムになるような足場固めも大切で、これは僕の意見ですが、プロダクトはまだまだ未完成で、トータルするといいシステムにはなっているものの、今使っている人たちは、他のサービスと比較して、使いやすいデザインで機能もまだいいから使っている状態だと思っています。

また、業界として成熟し、いいサービスがあったら乗り換えるという風潮になったらコドモンは今のままだといけません。

それでもコドモンを応援してくれているお客様がたくさんいて、そうした方々に助けてもらっています。だから、僕は業界1位じゃなくてもいい。圧倒的な2位とかでいい。使ってくれているみなさんがコドモンを大好きで、ずっとコドモンを使いたいという会社になりたいです。なので、個人としては大きく未来を見据えるんじゃなく、身近な人を大切にしていきたいと思います。

僕が声をあげ続けることで、革新的なこととのバランスを取れたら嬉しいです。

———まさにカスタマーサクセスの鏡ですね!高橋さん、ありがとうございました。

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