【コドモンの中の人 Vol.19】楽しみながら新しいことにチャレンジし、数値の可視化で新カスタマーセンターを盛り上げる

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渡邊さん写真

こんにちは!コドモンHRチームの徳永です。

インタビュー形式でコドモンの中の人を紹介していく、この企画。シリーズ第20弾は、新しいことに楽しみながらチャレンジし、数値の可視化でカスタマーセンターを盛り上げる渡邊さんです。

自分が経験したからこそ、ICTの価値がわかる

———どんなキャリアを歩んできたのですか?

新卒で保険会社に入社して営業部に配属されました。営業なんてできるのかな?って思いながら「とりあえずやってみよう」ということでやってみたら、思いの外、売れて(笑)。

保険の現場は、ザ・営業って感じの職場環境でした。ホワイトボードに名前があって、どんどん花が積み上がっていくグラフみたいなのわかりますかね?

私の成績はそれが常にトップか、トップクラスという感じでした。当時は10代でしたし、保険の存在意義を初めて知ったというくらい何もわからない中だったのにめっちゃ売れたんですよね。その時にはどうして売れるのかも分かっていませんでしたし、ただ「運がよかったな」と思っていました。

そのあと別の会社で電話営業をして、売れた理由にようやく気づくことができました。「売れる」というのは「商品のよさ」とか「運」ではなく、いかにお客様のフォローができるかということだったんです。

企業向けも個人向けも販売をしていましたが、私は個人向けの見直し提案が一番得意でした。たとえば、お話を伺っていると「今度、自動車を買うんですよ」という会話があって「あ、それであれば」という感じで提案の機会をもらっていました。

もちろんちゃんと、お客様にとって一番いいプランを用意して「保険料も上がりません」って言えるように準備をしてご提案していました。お客様にとっては無理なく自分のやりたいことをアシストしてもらえてると感じてもらえたみたいで、こういうのがよかったのだと思いますね。

最初に営業をやったことで、売上目標を追いかけたり、無形商材を提案する経験を積めたのはとても大きかったですね。2年ほどやっていたのですが「英語を使える仕事をしたい」という思いが出てきて……。一見つながりが無いように思えますが、この英語を使う仕事をしたことが、のちのちコドモンに入社を決める大きなきっかけになったんですよ。

実はもともと英語が好きで、短大でもずっと英語の勉強をしていて、営業の仕事をしながらも英会話に通ったりしながら勉強を続けていたんです。やっぱり好きなことだし、使える仕事ないかなって探していたら、こども向け英会話塾の教室長の仕事があったのですぐに応募しました。

この仕事が、めちゃめちゃ大変で(笑)。

教室長になってから状況を理解したんですけど、全国に塾があって、先生は1施設につき1人だけなんです。つまり教室長だけ。たまに、ネイティブな先生が派遣されてくるんですけど、授業をするだけで……。

事務仕事も、施設管理も、ひとりで全部やる必要がありました。トイレットペーパーの注文・設置をはじめとした備品の発注とかも自分でやってましたし、授業の準備も全部自分ひとりでやるんです。

小さい子の授業だと絵を使ったりするので工作もするんですけど、準備とか後片付けは残業に含まれなくて……体力的にも収入的にもどんどんきつくなっていきました。どちらかといえば体力面。備品発注や授業をこなすために、完全にアナログな世界で紙と戦っていました。週明けは最悪で、FAXの紙が切れちゃうくらいの連絡が来るんです(笑)!教室に行ったら何mもの紙が流れ落ちてる……なんて状況でした。

現実的に運営自体は可能でしたし、やりがいもあって楽しい仕事だったのですが、どこか無理をしないといけないのは間違いなく。自分なりに「やり切ったな」と思ったところで転職をすることに決めました。

とにかくアナログのキツさを感じたことで、ここから私はアナログ脱却の道へ進むことになります。そのあと2つの会社に入社しましたがどちらもIT企業。そして、コドモンの事業に出会い、強く共感したんです。

———具体的には、どういった点に共感してコドモンに入社をしたいと思ったのですか?

コドモンを知るキッカケをくれたのは知人でした。ご家族に保育士をされてる方がいたようで「コドモンって会社は安泰だよ(笑)!」って求人が出ていることを教えてくれたんです。求人を見た限りではイメージつかなかったんですけど、興味はあったのでとりあえず説明会に参加してみることにしました。

先ほどの話の中で、教室長時代がいかにアナログだったかお話しましたが、生徒との連絡手段とか、備品の発注とか、すべてが電話とFAXだったんです。つまり全部が紙のやりとりだったので、いつも紙に埋もれていました。

私自身がコドモンを利用するこども施設の運営側の経験があったので、アプリで簡単に保護者へ連絡ができたり、ペーパーレス化が進んだり、出欠席の記録ができたり、請求までできると知って「私が教室長をしていたときに欲しかった」って心底思ったんです。

もう、説明会中に「これだ!」って思っちゃって、飛び込みました。

数値で可視化をして、改善につなげる

———今はどんな業務をしているのですか?

宮崎オフィスは2020年に完成したばかりで、10名ほどのメンバーでカスタマーサポート業務を行っています。利用施設からの問い合わせは電話とメール、利用施設にこどもを預ける保護者からの問い合わせは、メールで対応しています。

デスクはフリーアドレス制にしていて、毎日違う席に座り、メール対応と電話対応をローテーションしているんです。なので、特に何か決まった業務だけをやるというよりは、全員が全ての業務をできるようにしながら進めている段階で、徐々に役割分担も始まっています。

私は結構いろんなことが気になってしまう性格なので、業務改善とか分析周りを任せてもらっています。

例えば、保護者のメール対応で使うツールの話で「あれ?なんでこういう機能があるのに、使ってないんだろう?」と思ったことがあって。これを使えば分析できるんじゃないかなと考えて使い始めたんです。

どんな機能かというと「ラベル機能」で、問い合わせの種別などを整理して、ラベルをつけ、それを毎月CSVなどでダウンロードして分析しています。これまでは特にそうした分析はできていなかったので、今は傾向を追いかけながら機能改善提案の材料の1つとしはじめたところです。

不具合が起きたときや、扱いづらいという問い合わせが多かったときに「他の問い合わせに比べて多い気がする」と感覚で話をしていては説得力がありませんが、ちゃんと分析した数値を元にプロダクトチームへ提案ができるようになれば改善が実現しやすくなると思っています。

数値に対する意識は、前職での経験が大きくて……。

基本的には、何事においても「数値で語れ」と言われ続けてきたので、入社してすぐに状況を把握していくためにデータを集めたり、分析するようにしていました。少しずつわかることが増えてきたので、改善につなげていきたいです。

———働く上で大事にしてることは何ですか?

メンバーを助けたり、業務の見直し・改善をしたりする、協調性ですね。そして私が今できる役割としては、助け合うことを目的として「数値を元に、状況をできるだけ正確に把握する」ということですかね。

数字をちゃんと見ていくと、誰がたくさん対応しているか、どんな問い合わせが多いか、いつの時間帯が問い合わせが多いか、などいろんなことがわかるじゃないですか。あと、自分がどれくらい頑張れているかもわかります(笑)。

負けず嫌いな性格なので、自分より頑張ってる人がいると「まだやれる!」と限界を追い求めてしまうんです。

2020年に宮崎オフィスがスタートして最初の2ヶ月は、黒木さんと木村さんの対応が多くて「なんでそんないっぱい対応できるんだろう?」と思ってて。そこで負けず嫌いが出ちゃいましたね(笑)。

毎日2人の数字をウォッチしながら「ヤバイ、負ける!負ける!」と思って、自分の中で闘ってる感じでした。

前職では目標数値が明確で、毎日TO DOや目標を公言して、負荷をかけながら競い合うような感じでしたが、コドモンは競い合うというよりも助け合う文化が強い会社だと思うので、静かにベンチマークをしています。

新しいことを楽しむ!

———これからチャレンジしたいこと、やってみたい事はありますか?

入社前の面談でもお話をさせてもらったところでもありますが、人事・採用にはとても興味があります!前職が人材紹介や、企業側のサポートをしていたので、その辺りの経験を活かせるのではないかとも感じています。

コドモン3回目の会社説明会をしたとき、宮崎オフィスの立ち上げメンバーも面接に参加して、自分たちが一緒に働く仲間を探すという経験しました。前職で経験したような支援する側ではなく、実際に大勢の応募者の中から自分でメンバーを探したことで「すごい!こういう仕事なんだな」って感動しました。

いろいろな方のお話を聞けますし、やったことない仕事はやっぱり楽しいです。

あとは自分の話ではなく、今後のコドモンの展開として。せっかく子育ての中心にある事業内容なので、子育て世代専用のフリマとか、ECモールなんかもあってもいいのかなと思ったりしています。今はいろんなサービスを使ってやっていると思うのですが、それがコドモンのアプリ内でできたらすごく便利ですよね。

私自身は新しいこととか、チャレンジすることが大好きなので、新しい事業とかにも関われたら嬉しいです。

———これから宮崎オフィスに、どんな人に集まって欲しいですか?

私たちのメインの業務はカスタマーサポートなので「コミュニケーションが気持ち良い人」そして「相手の立場に立って考えられる人」というのが、まずは前提になるかなと考えています。

コドモンのサポートはただのコールセンター ではなく、改善要望などを開発にあげる役割を担っているので、開発チームへの伝え方なども上記の話に含まれます。

直近が繁忙期だったこともあって目立ったのですが、開発チームに協力してもらわないと解決できないお問い合わせというものがありまして。そういう開発が絡む案件を持ってる人や、システムの検証をした上で利用施設へ折り返しする必要がある人は、対応件数を追いかけられなくなるという課題もあります。

お客様が連絡を待っているので、次の問い合わせを受けるのではなく、早く回答するための準備をしないといけない。そういう人がいた時に周りの状況を見て、私が次の問い合わせを受けなきゃと思える人というか、協力しあえるスタンスの人が増えていくといいなと思っています。

あとは今後、サポートだけでなくカスタマーサクセスやインサイドセールスの業務も宮崎オフィスでできるようになっていくということを目指す上では「何でも出来る」「チャレンジしたい」という思考の人が良いかもしれないです。

まるっと投げても受け入れてくれる人(笑)。まさに私がそういうタイプなんですが「とりあえずやろう!」みたいな感じの人が増えて、こちらでできる仕事をどんどん増やして、宮崎からコドモンを盛り上げて行けたらいいなと思っています。

———ありがとうございました。宮崎オフィスのHRメンバーとしてお仕事お願いしてもいいんですかね?(笑)